این روزها به واسطه تغییرات وب سایت شخصی‌ام، درگیری بیشتری با مفهوم پشتیبانی مشتریان و به طور خاص، با پشتیبانی مشتری ژاکت داشته‌ام. اصولاً تغییر و تحول در وب سایت‌هایی که ماهیت وبلاگ‌گونه دارند خیلی دشوار نیست، اما وقتی با یک مشکل فنی در کدهای برنامه‌نویسی مواجه می‌شوید، اوضاع قدری متفاوت می‌گردد. ماجرا از جایی شروع شد که در راستای تغییر و تحولات وب‌سایتم، به مرحله تغییر ظاهری رسیدم و پس از بررسی‌های متعدد در نهایت تصمیم گرفتم پوسته‌ای ویژه را برای وب‌سایتم خریداری کنم که هم به لحاظ فنی و هم به لحاظ ظاهری ویژگی‌های موردنیازم را داشته باشد.

پوسته را از وب‌سایت ژاکت خریداری کردم، اما در مرحله نصب و به‌کارگیری دچار مشکل شدم. ابزارهای عیب‌یابی نشان می‌داد فایلی که توسط وب‌سایت ژاکت به من فروخته شده است، دچار نقص است. برای اطمینان، چند پوسته رایگان وردپرس را نصب کردم و همه بدون هیچ‌گونه ایرادی روی وب‌سایت اجرا شدند. اینجا بود که سراغ پشتیبانی مشتری رفتم و مشکلم را با فروشنده درمیان گذاشتم. اگرچه در هنگام خرید، فروشنده ادعای فروش محصول کاملاً فارسی‌شده و پشتیبانی شش‌ماهه را داشت؛ اما پاسخ جالبی به مشکل من داد:

مشکل شما ارتباطی به ما ندارد!

طبعاً در چند نوبت به رویکرد فروشنده اعتراض کردم و بعد از آن، اعتراض و شکایتم را برای پشتیبانی وب‌سایت ژاکت فرستادم و مجدداً پاسخ جالبی دریافت کردم:

اگر مشکلی وجود داشت، ما خودمان می‌فهمیدیم!

با اینکه حتی رفرنس و آدرس فنی مشکل را هم برای فروشنده و هم برای پشتیبانی وب‌سایت ژاکت فرستادم، اما هیچ‌گونه جواب قانع‌کننده‌ای دریافت نکردم. محصولی که خریده بودم، یک مشکل فنی داشت و علاوه بر مشکل فنی‌اش، در فارسی‌سازی هم دچار یکی دو ایراد اساسی بود، اما هم فروشنده و هم پشتیبان سایت ژاکت بر روی این موضع پافشاری می‌کردند که مشکل شما ارتباطی به ما ندارد و خودتان موظفید آن را حل کنید! حین این فرایند اعتراض، از چندین متخصص وردپرس نظر و کمک گرفتم، یک مشکل فنی در پوسته وردپرسی که از سایت ژاکت خریده بودم وجود داشت که مانع از اجرای صحیح و بی‌نقص آن می‌شد. نصب تعداد زیادی از پوسته‌های رایگان وردپرسی هم بدون هیچ مشکلی به انجام می‌رسید و حتی برای اطمینان نسخه انگلیسی همان پوسته موردنظر را هم امتحان کردم و باز هم همین نتیجه حاصل شد که پوسته وردپرس سایت ژاکت دچار ایراد و مشکل است.

از آنجایی‌که تغییر و تحول وب‌سایتم ضروری بود و ناچار بودم در این فرایند تغییر و تحول، ظاهر سایت را هم تغییر بدهم، همان پوسته وردپرس را از سایت رقیب ژاکت خریدم. احتمالاً می‌توانید نتیجه را حدس بزنید! پوسته بدون هیچ مشکلی اجرا شد و به خوبی هم کار می‌کند. مجدداً این مسئله را با پشتیبان ژاکت در میان گذاشتم و این‌بار اشاره کردم که مسئله اصلاً پولی نیست که در این فرایند برای خرید محصول معیوب پرداخته‌ام، مسئله عدم پاسخ‌گویی و اصرار فروشنده و پشتیبان ژاکت به بی‌نقص بودن محصول است. منطق من بسیار ساده بود: اگر زیرساخت وب‌سایت من به لحاظ فنی ایراد یا کم و کاستی داشته باشد، نباید همان پوسته وردپرس که از سایت دیگری خریداری کرده‌ام کار کند، اما پوسته وردپرسی که از وب‌سایت ژاکت خریده‌ام با نقص فنی همراه باشد. اما متاسفانه احتمالاً این را هم می‌توانید حدس بزنید که در پشتیبانی مشتری ژاکت چه اتفاقی افتاد! این‌بار هم پیامی دریافت کردم که پشتیبان همچنان بر سالم بودن محصول تاکید می‌کرد و بدون توجه به این منطق تک‌خطی و ساده، مشکل را متوجه وب‌سایت ژاکت و فروشنده نمی‌دانست.

طبعاً در این ماجرا من قصد پیگیری بیشتر از این را ندارم، اما مسئله ضعف شرکت‌های ایرانی در پشتیبانی و خدمات پس از فروش فقط منحصر به بنگاه‌های بزرگ و باسابقه نیست. ما یاد گرفته‌ایم شرکت‌های خودروسازی داخلی را به خاطر ضعف خدمات پس از فروش سرزنش کنیم و با زبان طنز، تهیه گزارش‌های خبری، داد و فریاد در نمایندگی‌های فروش خودرو یا هر روش دیگری این ضعف را به گوش دیگران برسانیم. اما استارت‌آپ‌های پرزرق و برق و پرمدعای امروزی هم درگیر همین نقطه ضعف جدی هستند و حتی سعی نمی‌کنند صدای مشتری را بشنوند و فقط برای چند دقیقه همراه با او به مسئله نگاه کنند. پشتیبانی ژاکت می‌توانست این احتمال را در نظر بگیرد که وقتی مشتری همان محصول را از رقیب خریده و استفاده می‌کند، محصول معیوب است. این احتمال می‌توانست با ارزیابی‌های دقیق‌تر همراه شود و حداقل تا زمان مشخص‌شدن نتیجه، فروش آن محصول تعلیق گردد. اما استراتژی سایت ژاکت در چنین مواردی فرافکنی است و به همین دلیل توصیه می‌کنم هرگاه قصد خرید محصولی را داشتید که بر روی وب‌سایت ژاکت عرضه می‌شود، قدری دست نگه دارید، بیشتر جست‌وجو کنید و قطعاً می‌توانید همان محصول را روی سایت رقبای معتبر ژاکت پیدا کنید و دردسرهای پشتیبانی ضعیف ژاکت را هم متحمل نشوید. نتیجه رویکردی که سایت ژاکت و دیگر استارت‌آپ‌های پرمدعا در پیش گرفته‌اند، رواج یافتن هرچه بیشتر بداخلاقی‌ها و بی‌اخلاقی‌ها است. بداخلاقی در ارائه خدمات، و بی‌اخلاقی در پاسخ‌گو نبودن نسبت به محصولی که پولی در ازایش پرداخته شده، اما نمی‌شود از آن استفاده کرد.